尤特来袭南航珠海从容应对

2019-12-05 06:54:47 来源: 濮阳信息港

“尤特”来袭 南航珠海从容应对

8月14日,强台风尤特在南海生成,不断增强,目标直指广东沿海,台风中心风速达到14级。罕见的恶劣天气对航班的正常运行带来前所未有的严重挑战。在这场考验中,南航珠海公司全体干部员工毫不畏惧,严阵以待,按照公司航班不正常保障预案做好各项工作,用心、用情地服务好广大旅客,为公司的旺季安全生产保驾护航。

深夜忙呼叫 只为争取时间

8月1314日,受强台风尤特影响,南航珠海公司多个航班延误及取消。为了及时给旅客提供的航班动态信息和旅客出行提示,该公司市场销售部客户经理和呼叫人员快速反应,从容应对,力争为旅客提供及时、可靠的航班信息。

8月13日,市场销售部呼叫中心人员陆续接到运行指挥部通知,得知有9班珠海始发的航班延误或取消。全体座席人员立即通过短信和对旅客逐一进行通知,以方便大家及时调剂出行计划。他们从中午12点一直忙到晚上22:30,很多人的嗓子都沙哑了,连休息的人员也匆忙赶到现场协助旅客通知工作。

8月14号凌晨5点,尤特风力逐步加强,公司又有5个航班延误或取消,休息不到5个小时的他们毫无怨言,在深夜中顶着风雨,冒黑赶到工作岗位将航班信息及时告知旅客。早上07:00到深夜23:00期间,客户经理们不断,因台风影响要求改日期、改航班和改航段的客户均得到妥善安置。两天时间内,南航珠海公司的呼叫人员们辛勤付出,将14班航班变动信息一一告知受影响的1409名旅客。而让大家感到自满的是,在极其复杂的航班运行条件下,他们没有收到任何来自旅客的投诉。

争分夺秒忙协调 安全起飞促正常

首都机场一感冒,全国航班等一等。8月15日夜晚,冷锋袭过华北地区,23:00左右北京首都机场经历了一场雷雨的洗礼,大量航班备降周边机场。南航珠海公司CZ3739珠海飞往北京的航班在空中盘旋等待后于23:57备降呼和浩特,等待天气好转后再飞往北京。公司运行指挥部工作人员在跟踪航班运行状态时,了解到机组当天上午飞行时间较长,如果次日凌晨03:00之前飞机还未降落北京,机组将存在工作疲劳、超时飞行的安全风险

。这意味着,按照南航规定,如果航班不能在03:00之前到达北京,机组人员需要在呼和浩特休息满12小时后,再次起飞飞往北京,这样将造成航班恶性延误。

此时天气一直处于变化当中,机组随时会收到起飞的通知。该如何决策,安排旅客去酒店休息还是在地面继续等待?时间一分一秒地过去

,工作人员多方收集讯息后,迅速而果断地制定了两套方案:套方案是在天气条件允许的情况下,于01:00之前积极协调华北空管局、南航总部运行中心、北京分公司运行指挥部、呼和浩特机场南航场站等单位,通报机组超时风险情况,了解航班排队和流量控制情况并请求协助,确保航班能在02:00前顺利起飞;第二套方案是在天气情况不容乐观、飞机流量控制严重的情况下,于01:00之后立即安排旅客和乘务组休息,12小时后继续等待起飞时间。

凡事预则立,不预则废

。工作人员做好了两手准备,在准备好第二套方案的情况下争取实施套方案,尽量让旅客尽早到达北京。在呼和浩特南航场站的支持下,工作人员提前为旅客预订好了酒店,安排车辆在飞机下面待命,随时送旅客去酒店休息。航班调和争分夺秒,沟通此起彼伏。天遂人愿,经过多次耐心地沟通协调,他们为航班上的旅客争取到了起飞时间,CZ3739航班于01:19从呼和浩特顺利起飞并安全降落北京首都机场。事后,当班人员自满地说:事实正在一次又一次地证明:南航人面对的困难多,但办法更多。

地服人感动90后实习生

8月14日,受尤特影响,珠海机场附近风力高达10级,并伴随局部特大暴雨。恶劣天气造成了南航大量航班取消或延误。早上7:008:00,从珠海飞往北京、西安、长沙的旅客正在依序排队,工作人员一边帮助旅客办理登机手续,一边密切地关注接下来4班航班的运行动态。当工作人员接到通知飞往哈尔滨、上海、成都等地的航班确认延误时,在机场大厅等候的旅客开始表现出不安的情绪。小伙子,我那飞上海的9点25分能起飞不这得延误到什么时候啊,我们老板今天在成都那边有大生意要谈,要今天飞不成,那损失面对旅客们焦急地询问,工作人员使尽浑身解数,力求让每一名旅客的询问和求助得到回应。

面对航班延误,地服部及时启动应急保障预案。引导员负责告知旅客航班延误的具体情况,耐心解释造成航班延误的缘由;补票柜台负责安排旅客航班逐一改签工作。除此以外,地服部还安排员工逐一把滞留旅客召集起来,安排大巴将旅客运送到附近酒店就餐和休息,快速解决旅客因航班延误而滞留机场的问题。通过整个地服部团队高效、妥善地沟通,旅客的心情逐渐得以平复。渐渐地,旅客对地服部的服务工作也产生认同,大家长时间等待的不满情绪渐渐消散。当天晚上,延误航班陆续起飞,滞留旅客在地服部员工的指引和帮助下顺利登上飞机,当天航班延误问题终得到有效解决。

杨天是刚进入地服部不久的90后实习生,这是他次亲身经历民航地服人在恶劣天气下处理航班服务保障工作。被同事感动的杨天说:以前我做飞机遇到延误时总是抱怨工作人员,今天我才真正理解了民航人的不容易,希望旅客能多多理解和支持他们。

台风阻挡回家路 同事齐唱生日歌

当天,与90后实习生杨天一样被感动的还有执行CZ3790珠海义乌哈尔滨航班的乘务员韩扬。原来,韩扬要在执行完这趟航班后返回珠海陪家人一起庆祝自己的生日。但是,韩扬在航班途经义乌站时,得知后续航班因台风取消显得心事重重。乘务长单海峰早就知道了消息,悄悄地在义乌蛋糕店订了生日蛋糕,在航班上给韩扬带来了欣喜。当单海峰端着生日蛋糕,与机组成员齐唱生日歌的时候,寿星韩扬高兴地直呼意外。被同事感动的韩扬激动地说:今天我在外地过了一个有意义的生日,但是为了旅客,值!

单海峰说:其实,向韩阳这样,在春节等节假日甚至生日仍在外执行航班任务和服务旅客的空勤人员还有很多。很多时候

,我们看到旅客能够平安、顺利地回家,再苦再累时也感到高兴。对于我们来说,工作当中的一点压力甚至委屈,其实算不了什么。

眼下,正值南航珠海公司展开党的群众路线教育实践活动,公司正按照中央的要求,在全公司范围内组织开展各类学习活动。公司要求全体干部要通过走群众路线,充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性,使全部员工团结一心,以高度的感和使命感,进一步推动公司中心工作。其中,关于旅客服务这一块,就是要以旅客满意为标准,努力提升旅客服务质量和服务管理水平,不断履行南航一切从顾客感受出发,珍惜每一次服务机会的承诺。

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